7 metriche per misurare la costumer satisfaction

Capire il grado di soddisfazione dei clienti può fare la differenza per il successo della imprese. Migliorare il livello di appagamento dei clienti allarga la base e aumenta la fidelizzazione. E di conseguenza, crescono anche le vendite (e si possono persino ridurre i costi). Per questo motivo gli esperti di Medallia hanno definito 7 metriche fondamentali per valutare la costumer satisfaction.

7 metriche da conoscere per misurare la costumer satisfaction

I team di lavoro che si occupano di gestire la costumer experience (CX) sanno bene che per ottenere risultati bisogna, prima di tutto, trovare un modo per misurarli. Cogliere il grado di soddisfazione dei clienti risulta troppo vago e impreciso se non si stabiliscono metriche chiare per tracciare quello che i clienti provano nei confronti delle operazioni e del brand in generale. Bisogna trovare un modo per misurare le sensazioni, dare numeri chiari alle emozioni.

Per questo gli esperti di Medallia hanno stabilito dei Key Performance Indicators (KPI), che permettono di disegnare un quadro preciso. Quelli fondamentali, che tutte le aziende devono conoscere (e saper usare), sono 7 secondo gli esperti dell’Experience Management Medallia.

1. Customer satisfaction score (CSAT)
2. Customer effort score (CES)
3. Net Promoter Score (NPS®)
4. Easy on doing business (EODB)
5. Valutazioni a stelle
6. Usability
7. Completamento dell’attività

Le metriche fondamentali

Uno dei criteri di valutazione imprescindibile è la Customer satisfaction score (CSAT). Questo valore misura se il prodotto o servizio corrisponde o meno alle aspettative dei clienti. L’equazione fondamentale quindi è “Aspettative – Performance = Soddisfazione”. Se il marketing ha fatto il proprio lavoro le aspettative saranno alte e le performance devono pareggiarle, se non addirittura superarle.

Un secondo criterio è la Customer effort score (CES). Si tratta di valutare lo sforzo che il cliente impiega durante un’interazione specifica con il marchio. Maggiori sono le risorse impiegate per sfruttare il servizio, peggiore la soddisfazione.

Una delle metriche più conosciute invece è la Net Promoter Score (NPS®). Calcola la stima della probabilità con cui un dato cliente parli bene o male del marchio. Una specie di valutazione della reputazione del brand (e del possibile passaparola). Invece l’Easy on doing business (EODB) è usatissimo nel B2B. Misura la facilità di interazione con l’azienda in generale, per qualsiasi interazione (e non per una specifica come il CES.

Le Valutazioni a stelle sono diffusissime per le recensioni online. Intuitivo: basta chiedere di valutare
l’esperienza vissuta attribuendo da una a cinque stelle. Spesso si utilizzano domande aperte per avere un feedback più chiaro dal cliente.

L’indice di Usability valuta la facilità d’uso di un prodotto o di consultazione di una App. Invece il Completamento dell’attività misura quanti clienti sono in grado di concludere con successo qualsiasi attività.

Quali metriche utilizzare per valutare la costumer satisfaction?

Gli esperti di Medallia spiegano che non esiste una ricetta perfetta per tutte le aziende. I prodotti o i servizi offerti possono variare moltissimo. Tanto che la stessa azienda potrebbe decidere di utilizzare diversi criteri di valutazione per diverse attività proposte digitalmente. Il sondaggio CSAT potrebbe risultare ottimo per un chatbot, se invece volete valutare la fidelizzazione l’NPS potrebbe risultare più utile.

Ma non bisogna fossilizzarsi su una sola metrica. Spesso infatti i sette KPI sono legati uno all’altro, occorre monitorarli insiemi per avere un giudizio globale. Come spiega Giancarlo Rocco, country manager di Medallia Italia: “Monitorare il livello di soddisfazione dei clienti è oggi imprescindibile, senza fare, però, l’errore di concentrarsi solo sull’aumento del valore della metrica in sé e non sul miglioramento dell’esperienza e quindi della customer satisfaction”.

Rocco continua: “Focalizzarsi su ciò che serve per far aumentare l’indice può essere anche dannoso soprattutto quando spinge le aziende ad attivare comportamenti o attività volti a ‘drogare’ il risultato e non a comprendere in profondità cosa non funziona nei customer journey e nei processi. In altre parole, va sempre ricordato che questi kpi non devono essere l’obiettivo ma lo strumento per attivare una serie di interventi che portino a disegnare una customer experience ottimale per i clienti”.

Avere metriche oggettive e complete può dare un’immagine chiara del tipo di esperienza che i clienti stanno vivendo. E i dati possono diventare una risorsa per rilanciare la propria attività. Potete conoscere tutti gli strumenti di Medallia sul sito.

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