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Call Center: le 5 criticità riscontrate dai clienti, ecco come risolverle

Una ricerca condotta da Jabra ci svela quali sono le principali ragioni per cui le imprese rischiano ogni giorno di perdere i propri clienti.

Per le imprese, i Call Center rappresentano indubbiamente una delle migliori soluzioni attraverso cui entrare in contatto con la propria clientela. Eppure, lo stesso sistema rappresenta un’arma a doppio taglio.

Da un lato abbiamo i soliti, gravi problemi che affliggono i Call Center e che possono causare a un’impresa la perdita di 9 clienti su 10. Dall’altro lato, una volta istruiti, gli agenti di questi centri possono raddoppiare la propria produttività per aumentare la soddisfazione dei clienti e, quindi, i livelli di fidelizzazione dei medesimi.

È quanto emerge dalla più recente ricerca di Jabra, che ha analizzato l’attuale scenario dei Call Center al fine di rivelarne le principali criticità e le relative soluzioni.

Call Center: quello che i clienti non vogliono

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Quando chiamano un Call Center, i clienti hanno tendenzialmente intenzione di risolvere un problema, spesso dimostrandosi egoisti e impazienti. Atteggiamenti del tutto comprensibili, soprattutto in presenza di una complicazione legata ad un prodotto o un servizio appena acquistato.

Impazienza che, tuttavia, porterà gli stessi clienti ad evitare un confronto con un addetto distratto, disinformato o semplicemente poco propenso al supporto. Ciò che gli utenti desiderano è una chiamata focalizzata, in cui il suo interlocutore conosca alla perfezione l’oggetto in questione e che possa fornirgli una soluzione efficace e possibilmente immediata.

Ciononostante, le chiamate al servizio clienti si sono dimostrate più complesse – con il 24% dei casi in cui un dipendente del Call Center deve consultare un collega – e lo staff che dovrebbe essere specializzato in queste attivita risulta sempre più distratto.

Le cause potrebbero essere ricercate nella “povertà” dell’ambiente di lavoro, ma la realtà dei fatti è che ai clienti non importa dei problemi del posto di lavoro. Ecco dunque che l’89% degli utenti ha dichiarato che si sarebbe rivolto alla concorrenza in seguito a un’esperienza negativa con il servizio clienti, mentre il 55% che stava cercando di acquistare un prodotto ha affermato di aver cambiato idea dopo una chiamata deludente.

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È la ricerca di Jabra a rivelarci che il 73% dei responsabili decisionali vede un aumento della complessità delle interazioni con i clienti. In tal modo l’azienda, la quale deve affrontare la problematica, vive la cosiddetta “tempesta perfetta”, in cui le probabilità di fallire nella gestione del servizio clienti si ritorcono contro essa.

Per le aziende, tuttavia, c’è una buona notizia. In primis, sarà facile individuare la causa dell’esperienza negativa per i clienti; in secondo luogo, la correzione dei problemi porterà ad un incredibile aumento dei ritorni positivi. In questo modo saranno accontentati sia i clienti, più inclini a continuare la relazione con l’azienda, sia gli stessi dipendenti, che avranno un upgrade di produttività pari al 47%.

Call Center: le 5 influenze negative

Nel suo ultimo studio, Jabra ci espone i cinque principali motivi che influiscono negativamente sulle prestazioni e sulla produttività degli odierni Call Center.

1. Troppe interruzioni da parte dei colleghi

Che si tratti di risolvere un problema o di scambiare qualche semplice chiacchiera, i colleghi tendono spesso a interrompersi a vicenda, ostacolando così il lavoro. Il 25% degli addetti si rivolge a questo problema come il più grande che essi si ritrovano ad affrontare.

2. I livelli del rumore

Gli ambienti troppo rumorosi possono intralciare sensibilmente la concentrazione degli impiegati. Anche in questo caso è il 25% dei lavoratori dei Call Center ad ammettere che questo problema ha condizionato la loro produttività sul luogo di lavoro.

3. Troppe e-mail

A volte lo stress proviene dalle stesse e-mail che i dipendenti si trovano a gestire. Troppi messaggi in arrivo possono interrompere la produttività e affliggere l’umore del lavoratore: il 22% degli intervistati concorda nell’affibbiare alla posta elettronica tale problematica.

4. Troppe chiamate durante il giorno

Proprio come le e-mail, anche un eccessivo numero di telefonate può ridurre la produttività e, di conseguenza, la soddisfazione del cliente. Nei Call Center, il 19% dei lavoratori ha affermato che si trattava del problema che influiva negativamente sulla qualità del proprio lavoro.

In media, i dipendenti di queste strutture trattano 37 complesse chiamate al giorno.

5. Mancanza di privacy

Da non ignorare neanche lo scarso spazio di lavoro, il quale comporta una riduzione della privacy e un impatto negativo sulla produttività del lavoratore. La mancanza di privacy personale è stata menzionata dal 19% degli intervistati come il problema principale.

Problemi: come possono essere risolti dall’impresa

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Abbiamo scoperto quali sono le più grandi problematiche che sembrano affliggere le imprese e i suoi dipendenti, ma quali sono le soluzioni? La prima è sicuramente un cambio di mentalità.

Le distrazioni sul posto di lavoro rientrano da sempre in quei fenomeni di routine, motivo per cui pochissime imprese hanno effettivamente cercato di porvi rimedio: in media una società dedica solo il 12% del budget del marketing per il servizio clienti. I cinque problemi appena elencati dovrebbero essere i primi ad attirare l’attenzione delle aziende.

Le società che affronteranno con successo tali problematiche saranno quelle che investiranno il maggior numero di risorse per supportare i propri lavoratori a concentrarsi meglio. Il risultato? Un miglioramento del servizio offerto dal Call Center e la conseguente fidelizzazione dei clienti.

A tal proposito è fondamentale una leadership strategica: è necessario investire nella tecnologia di supporto, apportando dei cambiamenti comportamentali e culturali che possano ridurre le distrazioni, migliorando il raggiungimento dgli obiettivi e, infine, aumentando la soddisfazione dei dipendenti e la relativa produttività.

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Pasquale Fusco

A metà strada tra un nerd e un geek, appassionato di videogiochi, cinema, serie TV e hi-tech. Scrivo di questo e molto altro ancora, cercando di dare un senso alla mia laurea in Scienze della Comunicazione e alla mia collezione di Funko Pop.

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