Zendesk presenta Intelligent Triage e Smart Assist, nuove funzionalità per sentiment e intent dei clienti

Zendesk ha annunciato Intelligent Triage e Smart Assist, nuove soluzioni di intelligenza artificiale che consentono alle aziende di gestire automaticamente le richieste di assistenza clienti e di accedere a dati preziosi su scala. Democratizzando l’accesso a queste soluzioni, le aziende possono ottenere valore in pochi minuti, comprendendo l’intent e il sentiment attraverso modelli account-specific, data-driven e personalizzati per i singoli casi d’uso che consentono di ottenere risoluzioni più rapide.

Zendesk annuncia Intelligent Triage e Smart Assist

Intelligent Triage e Smart Assist rispondono alla visione di Zendesk di creare una AI per la customer experience che sia accessibile per le aziende di tutte le dimensioni. La tecnologia utilizza le competenze proprietarie del settore e gli insight derivanti da trilioni di dati dei clienti, applicando una lente verticale. Questo crea modelli personalizzati per ogni azienda in grado di identificare intent, linguaggio e sentiment di ogni interazione con i clienti.

Questo approccio unico all’applicazione dell’apprendimento automatico crea interazioni più personalizzate e informate per servire al meglio i clienti. Ad esempio, richieste specifiche, come “Ho problemi con il pagamento”, possono essere inviate automaticamente a un agente che sia in grado di gestire la fatturazione per una risoluzione più rapida, mentre le richieste che includono un linguaggio scritto tutto in lettere maiuscole o in modo sarcastico indicheranno un sentiment altamente negativo e saranno indirizzate per prime.

Le nuove funzionalità delle soluzioni Zendesk instradano istantaneamente e danno priorità alle richieste, assicurando che gli agenti lavorino su quelle business-critical. Inoltre analizzano la distribuzione delle richieste in modo che le aziende possano pianificare meglio le operations, collaborare tra i vari reparti e identificare le opportunità di miglioramento supportate dai dati per CX più efficienti. Guidano poi automaticamente gli agenti per risolvere il problema di un cliente in tempo reale e aumentano continuamente l’accuratezza quando le soluzioni di intelligenza artificiale ricevono un feedback sulle previsioni e sulle raccomandazioni. Infine rilevano automaticamente le informazioni sensibili per soddisfare le esigenze di compliance e sicurezza o estrarre dati riservati come nomi, indirizzi, numeri di telefono, nomi utente e informazioni finanziarie da utilizzare nei workflow.

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