Omnicanalità: tutto quello che le aziende devono sapere su uno dei pilastri principali della customer experience

L’omnicanalità è un concetto decisamente importante per le aziende che puntano sul rapporto con la clientela e che quindi mettono in atto una precisa strategia di customer experience. Spesso, però, l’omnicanalità può risultare essere un concetto strano e non del tutto compreso, di cui tutti hanno fatto bandiera ma che pochi hanno realmente messo in pratica. Un qualcosa che, di fatto, rischia di essere considerato antiquato e fagocitato dal vortice accelerato delle Next Big Thing da cui siamo quotidianamente bombardati. 

L’importanza dell’omnicanalità al centro della customer experience

Le aziende devono essere improntate sull’omnicanalità perché questo permette loro di rimanere in contatto con la propria clientela, seguendo così una customer experience adeguata. Devono essere in grado non solo di mantenere il contatto con i clienti attraverso i loro canali preferiti, ma anche di offrire un’esperienza coerente, fluida, integrata e di qualità identica in tutti i punti di contatto. 

La customer experience si basa sull’omnicanalità: come ottenere un risultato ottimale

La prima condizione per ottenere il risultato ottimale, coerente e fluido, come sopra citato, è la capacità di riconoscere il cliente durante tutto il suo journey. Secondo l’ultimo rapporto sulla digitalizzazione dei canali di vendita realizzato da Minsait e dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, solo il 25% delle principali aziende italiane di medie e grandi dimensioni ammette di essere in grado di farlo. La maggior parte di esse si limita a identificare i propri clienti solo in alcuni canali, senza una visione completa e quindi reale.

L’importanza della comunicazione con i database aziendali

Omnicanalità comporta che i diversi canali “comunichino” con i diversi database aziendali di clienti, prodotti e servizi e contenuti digitali. Secondo il Politecnico di Milano e Minsait, questa integrazione è stata raggiunta solo da un’azienda italiana su quattro. 

È quindi urgente adottare un’architettura tecnologica in grado di far dialogare i diversi database e punti di contatto tra brand e clienti. Anche in questo ambito, come in molti altri, l’Intelligenza Artificiale giocherà un ruolo centrale. Tuttavia, finora le principali applicazioni dell’IA nel campo della customer experience si sono concentrate maggiormente sul miglioramento di singoli canali, come il Contact Center, piuttosto che lavorare all’integrazione dell’intero ecosistema.

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