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Il primo benchmark sul commercio unificato per il retail in Europa stilato da Manhattan

Lo studio si basa sull'analisi di una serie di transazioni di acquisto reali.

Manhattan Associates è un’azienda tecnologica leader nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale. Ha presentato i risultati del primo studio dal titolo “L’Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail” relativo al settore del commercio unificato nel retail specializzato in Europa. In particolar modo, lo studio si basa sull’analisi di una serie di transazioni di acquisto reali e considera tre aree verticali del retail (abbigliamento e calzature, casa e fai-da-te e lusso) in cinque Paesi (Francia, Germania, Italia, Regno Unito e Paesi Bassi).

Manhattan presenta il primo benchmark sul commercio unificato: di cosa tratta

Lo studio “L’Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail” è stato realizzato da Manhattan Associates in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies ed è stato condotto da Incisiv. Lo studio ha esaminato 50 retailer, analizzando oltre 290 caratteristiche di customer experience in quattro aree: ricerca e scoperta; carrello e checkout; promessa e fulfilment e servizio e assistenza. Dei 50 retailer analizzati, quattro brand sono emersi come leader assoluti nell’Unified Commerce: Adidas, H&M, Leroy Merlin e M&S. 

I risultati dello studio relativo al primo benchmark sul commercio

Alcuni risultati emersi dallo studio sono molto interessanti e sono relativi alle aree esaminate. Partiamo con il carrello unificato: iI più grande ostacolo nell’attuale customer experience nel settore retail è dovuto alla perdita di contesto quando si passa dal canale fisico a quello digitale. I leader nel area “carrello e checkout” comprendono il ruolo cruciale di un carrello unificato quando si tratta di stabilire una connessione importante tra i vari canali. Il 40% dei leader mostra promozioni e offerte personalizzate nelle pagine di descrizione dei prodotti e nel carrello, rispetto al 6% dei non leader.

La stragrande maggioranza dei leader nell’area “search & discovery” pubblica contenuti dettagliati sulle pratiche di sostenibilità, offrono funzionalità quali raccomandazioni sui prodotti, notifiche di rifornimento dello stock e informazioni sulla provenienza degli articoli. Il 40% dei leader offre visibilità dello stock in tempo reale nelle pagine dedicate ai prodotti e raccomandazioni personalizzate nelle home page.

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Per chi punta molto sulla “promessa e fulfilment” si assicura che le esperienze di ritiro o consegna dei prodotti da parte degli utenti siano all’altezza del loro percorso di acquisto. I leader non solo rispettano o superano costantemente le promesse di consegna, ma lo fanno anche nel rispetto dell’ambiente. Offrire ai clienti una maggiore flessibilità dopo l’ordine, comprese cancellazioni complete o parziali, e maggiori opzioni di consegna/ritiro sono tutte aree in cui i leader eccellono.

L’assistenza, infine, è un aspetto fondamentale del processo di acquisto e di soddisfazione del cliente stesso. I leader in questo campo ropongono ai consumatori un’ampia gamma di opzioni di assistenza: da quella in store ai call center, dal supporto sui social media agli operatori, e anche sul sito web e sull’app mobile.

Un panoramica completa di tutti gli aspetti dell’attività commerciale

Henri Seroux, Senior Vice President EMEA di Manhattan Associates, ha commentato: “Il 73% dei consumatori europei è più propenso a fare acquisti presso retailer in grado di offrire esperienze integrate online e in store. Ciò significa che i brand hanno bisogno di una visibilità e di una panoramica completa di tutti gli aspetti della loro attività, dai processi della supply chain di back-end ai servizi per i clienti, se vogliono proporre esperienze d’acquisto senza soluzione di continuità nell’attuale scenario retail europeo, ormai molto frammentato.

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Roberta Maglie

Amante di cinema, serie tv, tecnologia e video games, mi piace approfondire la cultura pop attraverso il battere delle mie dita sulla tastiera del MacBook. La laurea in Comunicazione mi ha dato la spinta per buttarmi nel mondo del giornalismo, regalandomi così l’opportunità di riflettere sui temi più disparati.

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